智慧银行

【概】

移动互联时代，数字经济的蓬勃发展与智能科技的创新应用推动着社会生态的重大变革:时间、空间及感知界限被破除，客户 需求的深度及广度无界延展，以客户为中心的智慧生态逐步形成。在智慧生态背景下，互联网金融的迅猛发展撼动了商业银行 的垄断地位并加剧了市场的竞争，商业银行打造无界的智慧银行成为必然选择，客户服务、合作生态以及场景融合成为无界变 革的三大突破点。

全球视角下，不同市场的智慧银行变革已出现分化。成熟市场与本地市场的商业银行在客户服务、场景融合及生态合作三大层 面上各有千秋，其转型侧重点也有所不同，但因地制宜始终是变革的首要原则。成熟市场的成功经验表明，提升客户体验是商 业银行智慧转型的核心目标。观察本地市场，新兴银行及大型银行的无界转型已初见成效，而中小银行发展步伐相对滞后，亟 需结合自身情况引入科技推动转型进程。

为打造无界的智慧银行，商业银行应依次构建战略层、服务层、决策层和基础层四大支柱，并完成包括构建客户旅程分析体 系、开展客户体验价值管理、融入生活及生产场景、建设并打通智慧全渠道、构建智慧运营及智慧风控、建设数据及模型平 台、搭建运营管理云平台、开展机器人流程自动化改造等在内的八大核心任务，借助智能科技形成贯穿前中后台的智慧能力， 实现以客户体验为核心、围绕场景、基于智慧分析决策的经营模式。具体而言，不同规模的商业银行应结合自身资源禀赋设计 切合实际的发展路径。

智慧银行 成为商业银行发展的必由之路。为应对 客户需求的升级，智慧银行应从客户服 务、场景融合及合作生态三大维度突 破，借力智能科技实现无界变革。

智能银行的三大标准 “无处不在触手可及”、“即刻回应预先告知”以 及“不仅认识我更懂我”，真正实现空 间、时间、感知的无界突破。

“无处不在触手可及”为满足客户“随地 的、普惠的”的需求，智慧银行应当无处不在、触手可及。首先当客户产生需求 时，银行服务总应当自然而然、恰当的出 现。我们希望看到客户这样的评价:“我 无需耗费精力搜寻TA，当我购物需要资金 时，TA提供的贷款选项自然而然出现在我 设备的支付页面上”;其次客户可以以合 适的价格及资质要求获取到预期的服务。 我们希望看到客户这样的评价:“当我需 要某项服务时，TA会提供我可接受的价格 和申请条件”。

“即刻回应预先告知”为满足客户“随时 的、超前的”的需求，智慧银行应当即刻 响应、预先告知。首先，客户的业务处理 应该以最快的速度及最高的准确度进行， 实时的结果回馈至关重要。我们希望看到 客户类似的评价:“我的服务可以以最快的方式被处理，我无需进行过多操作或提 供多余的材料，错误是不会发生的”; 其次，客户能够提前获知自己能够获得 金融服务的额度和价格标准。我们希望看 到客户类似的评价:“我的消费贷款额度 和价格在我未正式申请时就可以准确的获 取到”。

“不仅认识我更懂我”为满足客户“随需 的、个性的”的需求，智慧银行应当不仅 认识我，而且更懂我。首先在服务同一个 客户时，银行应始终保持“性情”一致、 稳定的状态。我们希望看到客户类似的评 价:“当我不经意把信用卡申请从计算机 切换到手机时，所有的信息已自动填写完 毕，我不必重复输入”;其次客户与银行 各渠道交付时，银行都可以准确了解客户 财务现状、风险偏好乃至潜在金融需求， 我们希望看到客户类似的评价:“当我与 TA沟通时，TA会准确猜测我联系的目的， 同时了解对我的风险偏好和资金现状”。